任何组织、任何企业每天都要产生许多问题，只是产生问题的多少、大小不同罢了。企业能否正常运转甚至不断发展，其根本的区别在于它能否及时发现问题、解决问题甚至举一反三、进而避免问题。然而恰恰相反的是，许多企业没有建立对问题的跟踪管理机制。

常见问题类型包括：软硬件产品的缺陷、bug、需求客户提出的意见、建议、投诉、服务请求产品开发中遇到的技术问题、IT运维中的事件、问题、变更管理、部门之间的业务交互、工作任务等。

如果您所在的团队还没有建立有效的问题跟踪管理机制，那么可能：

• 出现的问题无法被解决
  • 很多发现的问题被忽略或遗忘，最后不了了之，任由问题慢慢发展，导致成危机事件而不可收拾（温水煮青蛙现象）
  • 很多需要解决的问题，只是通过口头传达或纸质上的简单描述，导致不少问题没有真正解决或解决得不到位。而且事后没有跟踪的记录。
  • 由于问题没有被记录下来，导致团队成员不自觉地对待问题视而不见，或掩耳盗铃，自欺欺人，以为问题自己没看见就不存在（鸵鸟政策）
  • 被动地解决问题，头痛医头、脚痛医脚，导致问题越来越多
  • 客户提出来的问题没有得到跟踪解决，造成客户抱怨和流失
• 沟通不畅，效率低下
  • 发现的问题无法及时让相关人员获知和处理
  • 客户服务部跟研发部不在一个办公室，客服接到客户的问题，无法即时传达。客服无法了解客户提出问题的解决状态和解决结果。
  • 事务处理状态很不透明，相关人员需要了解处理状态时，需要人工去询问，或者是人工催办处理事务，无法及时了解事务的处理状态。
  • 团队成员不清楚自己需要做的事情，以及这些事情的优先级
  • 使用Email、电话等方式沟通，无法让相关人员对问题的信息、历史都了解清楚
• 问题处理不规范
  • 问题的处理没有一定的流程，导致问题处理的过程随意化，无法保证问题处理的速度和质量；
  • 即便有一些纸质上的流程，由于没有一定的工具支撑，导致流程不能被实施；
  • 无法控制问题处理的时限要求，导致问题处理效率低下；
• 知识无法积累
  • 问题处理过程中的有价值信息被丢失，无法积累和共享
  • 已处理过的问题重复出现，却已忘记解决办法，或者当时解决问题的人已经离开了公司
  • 团队新成员无法了解现有问题的现状和历史
  • 无法对出现的问题进行总结和分析，发掘深层次的原因

解决问题的办法是构建一套完整的问题记录和跟踪处理的流程。同时建立一套问题管理和协同处理的平台。

使用问题跟踪软件（比如URTracker）可以帮助您解决上面的问题。

集中管理所有的问题

• 集中管理不同类型的问题
• 不同的团队同时使用URTracker管理问题，并且互不影响

流程化、规范化处理问题

• 根据问题类型和您团队的角色分工，设置或简单高而效，或复杂而严密的问题处理流程
• 问题按照流程设置自动的在不同的人员角色之间流转，直至问题结束
• 可以将现实中的事务处理流程（如：请假审批、各种审核流程等等）映射在urtracker中，使用它来实现流程的电子化和自动化。

简化协作，提高沟通效率

• 所有的团队成员通过一个集中的工具进行交互和协作
• 所有的信息集中在一起
• 问题更新时自动通知相关的人员

积累知识

• 积累问题信息和处理过程中的知识
• 使用知识库功能进行知识的积累和共享

统计和分析

• 统计问题的各种分布情况
• 了解问题的变化趋势