对待不容易沟通的用户的处事方法

基本每个项目都能遇到一些用户, 也许出于利益或者习惯上的原因,他们遇到正在上线的新系统极其抵触.当然他们是上帝,这么做有他的理由,但是同在一个办公室难免不对其他人乃至整个项目产生负面影响,不处理好影响会更大.明面的攻击和背后的告状对人影响很大.危害不说了,你懂得的.合理妥善解决好不容易沟通的用户的问题棘手,但不由得不直面锋芒.

部分人的本性好像喜欢以偏概全,从某件事开始,想得很深刻,同时也受中国文化影响,以发散性思维去揣测人心,其实有些事情往往是想多了,可是想多了的结果却是用户将结论交给领导,定论::态度不好.如果这个结论用来评价人,几乎是没有商量回旋的余地,所以就是要竭力避免用户去多想,那么怎么办?

我是亲自旁听了这种问题处理方法及领导的调解过程. 是这样,首先,我们,一定要保持心态平和,看看出的问题是什么,当然要有熟练的功底对业务,对系统的熟悉.用户毕竟也是有原因刚好问题出现了,不呢国内做下去了导致情绪激昂.如果我们再心态不平和,被激怒,控制不住情绪,原因即使很明显是用户操作问题,也难以博得同情,反倒是会得到态度不好的结论.

在保持心态平和的同时,尽量还要谦虚点,但是谦虚不代表首先承认错误,说我们系统什么时间段怎么样,不好等等之类的话,这里注意,多用动词不是形容词,现在是冷静处理问题的?时候,少说话.不是查找谁的责任,更不需要具有什么感情色彩.冷静认真仔细查找问题原因,多想各方面导致问题的条件,什么情况下发生, 此问题如果以前发生过怎样解决的,是否具有共性?然后把问题想清楚了,处理问题,然后通知用户甚至解释,可是用户急的时候不需要解释,所以还是把问题先解决了再说,避免被用户牵着鼻子走,避免问题扩大化.如果用户闹得领导也参与进来压力会更大,只能问题解决好了和领导说明导致问题的原因等等.

错误的处理方式:

1. 类比,别的用户同样的问题可以自己解决或者比较容易解决,这样说了,人家肯定会反驳不一样的问题,之类的,其实领导未必很清楚细节的东西,这样被骂的还是我们这边.

2. 和用户争论不休,结果人家毕竟遇到问题,跑不下去,这样有理而且声高,会震惊很多人,影响更大,这是最错误的方法.被用户激怒,正是他的目的.

3. 太谦虚承认自己系统问题,这样也不对,本来用户就对系统怨气,这样正中下怀,给人以把柄,先灭自己威风,傻子才这样.

其实即使系统的BUG 也是有其他原因的,比如过渡期调整导致的问题,临时数据, 历史遗留数据,往这上面推,然后找出共性的此类问题一起解决,避免以后再发生,这样到此为止了.剩下的什么都不要说,多一句话也会变成劣势,有的时候往往最后一句话最伤人.

其实我们靠这个吃饭的,也难免遇到喜欢大喊大叫,沟通难的用户,受气也是难免的.谁让我们吃这口饭呢?