以往 ， 日常和节假日期间 ， 企业应对客户咨询的方法其实并没有多大区别 ， 但随着互联网和人工智能技术的发展 ， 智能客服系统颠覆了企业的客户服务方式 。 企业应用客服系统应成为常态 ， 尤其在疫情之后达到了新的高度 。

当然 ， 最重要的是在节假日期间 ， 智能客服的应用不仅帮助企业顺利度过了各种节假日咨询高峰期 ， 还通过 “全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复” 完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景 ， 并 通过 " 人机协作 " 等AI赋能更是极大的提高了 客户对 人工客服的 服务 满意度，降低了传统客服人员的离职率。

为什么支持实时聊天 ？

智能客服系统是一种支持客服与客户在线聊天的工具 ， 可以有效代替服务效率相对较低的电子邮件或电话等 ， 并支持同时与多个客户进行沟通 ， 帮助客服优质高效的完成客户咨询 。

为什么及时互动对你的客户很重要 ， 那是因为你的客户 ：

希望获得快速的帮助 ， 毕竟服务也是客户决定是否购买产品的一部分 ；

偶尔需要帮助 ， 推动客户决策 ；

有一些问题需要客服帮助他们快速解答疑惑 。

为了使我们的服务更有真实性 ， 这是一些客户使用美洽在线聊天的真实数据 ：

· 字由产品后台使用了更多扩展功能 ， 客户满意度上升了 80%

· 迪卡侬的客服工作效率提升了 67%

这样 ， 你就知道了使用在线聊天的好处了 ， 并知道该如何从中获益 ， 接下来就让我们了解以下如何在 节假日客服如何实时聊天的几个技巧 。

1 .   会话的分配

节假日期间 ， 要满足 7 X24小时不间断服务客户单纯依靠人工客服是不现实的 ， 无论是从对话数量还是频率来看 ， 其接待量也是平常的 3～4 倍 ， 尤其是遇到每年的 6 . 18 和 11 . 11 等购物狂欢节，客服根本无法应对巨量咨询 ， 因此客服的接待人数分配也是经常会遇到的问题 ， 采用智能对话分配策略 。

功能场景介绍使用场景

当没有客服在接待时 ， 客户也可以创建对话 ， 也可以成功发送消息 ， 只是发送的消息会进入排队列表 ， 所有的会话有三种不同的分配规则 ， 客户会按照已设定好的分配规则进行分配 ！

基础分配 ： 当有顾客发起对话后, 将会按照所选择的基础分配规则进行分配 ， 共有五种不同的基础分配规则 。

高级分配 ： 设置高级分配条件后 ，顾客的对话会优先按照高级分配中的顺序进行分配， 当然其中 不符合高级分配规则的对话, 则 会按基础分配规则进行分配

延误转接 ： 被延误的会话将会转接

这样做的好处是客户的会话不会被漏掉 ， 并且他的消息会及时被响应 ， 毕竟 ， 排队时间过长会影响客户体验 。

例如 ： 例如基础分配里有一项规则是按当前负载分配规则 ， 指的是A客服目前接待的会话较少，那么当有新客户进入时 ， 会话就会优先转给客服A ； 也有一种是随机分配 ， 也就是字面意思随机分配对话接待客服 。

2 .   会话沟通

会话时可以应用一些会话小部件 ， 比如快捷回复 、 外文翻译 、 同事协作等有效提高客客服工作效率的功能 ， 在接待时更好 、 更快 、 更轻松的接待 。

3 .   AI部署 ， 智能应对

人工客服并不是解决海量咨询的最好方式 ， 相关数据显示 ， 2020年人工智能行业核心产业市场规模将超过1500亿元 ， 预计在2025年将超过4000亿元,中国人工智能产业在各方的共同推动下进入爆发式增长阶段 ， 市场发展潜力巨大,未来中国有望发展为全球最大的人工智能市场。

一定程度而言 ， 智能客服机器人 能够 回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工， 深层次 改变客服工作的模式， 提高 客服工作效率！

以丰富的算法能力支撑 ， 可实现自主学习 ， 基于现有的知识库 ， 建立智能应答模式 ， 当节假日或夜间无人接待时 ， 营销机器人可以主动发送问候语 ， 营造人工接待的环境 ， 当客户长时间沉默时 ， 还可以智能引导访客开口 ， 提升客户开口率 。

4 .   转工单功能

当没有客服接待时 ， 弹出的留言窗口支持客户留下联系方式 ， 当有客服接待时再进行处理 ， 并且自动生成工单 ， 这样客户创建的问题就会自动流转 ， 并且分工明确 ， 不遗漏问题 ， 跟踪管理也比较方便 ， 提高了会话处理效率 。