近几年 ， 关于智能客服机器人是否真的有用的质疑 ， 一直不断 。

但随着人工智能 、3 D 、 AR技术相继亮相冬奥会 ， 中国科技力量逐渐展示在大众眼前 ， 智能机器人的作用被大家重新认识 ， 智能客服机器人当然也不例外 。

此前 ， 大家对在线客服的认知仅限于简单的人工客服 ， 也理所当然的认为只有人工客服才能很好的解决客户问题 ， 对于客服机器人存在一定的质疑 ， 大多数企业或者客户认为客服机器人不够智能 ， 不能满足自身的服务需求 。

事实上 ， 随着技术进步 ， 人工智能技术的深入发展 ， 人工➕机器人客服的互相协作已经成为了客户服务的趋势 ， 客户服务领域智能机器人也有了新的变化 ， 其智能化的特征不断加深 ， 大多数客服机器人能完全充当人工客服的角色 ， 是客户服务的形式和价值得到升华 。

随着智能客服机器人的发展 ， 智能化的特征不断加深 ， 智能客服机器人不仅回复问题越来越准确 ， 回复的速度也是越来越快了 。

1.  高效连接企业与客户

美洽客服系统涵盖多种客户沟通渠道 ， 智能客服机器人能够全面接入 ，7*24 小时全年无休接待客户 ， 与客户快速沟通即刻响应 ， 并且多业务线企业可以配置不止一个客户机器人来服务客户 ， 对于传统的客户咨询来说 ， 夜间和节假日的流量也很重要 ， 但是在人工客户精力不足的情况下 ， 很容易造成流量浪费 ， 客服机器人能够快速 、 高效帮助企业与客户交流 、 沟通 ， 完成简单的客户支持服务 ， 智能感应客户服务过程 ， 及与人工客服协作 ， 高线完成客户服务 。

2 .   降低人工客服服务成本

以往 ， 夜间以及加高峰期流量会有一定程度的流失 ， 毕竟人工客服并没有三头六臂 ， 能够一直精力充沛完成所有客户问题 ， 而智能客服机器人不一样 ， 他是机器人 ， 不需要休息 ， 更没有任何情感 ， 能够全天候待命解决客户售前 、 售中 、 售后等相关问题 。

客服机器人能够提供更主动的服务 ， 自然语言处理能力高效完成对话接待 ， 以人工客服固有的方式并且做出固定的回应 。

人工客服的流动性较高 ， 且前期员工培训成本较高 ， 一些简单重复的问题会损耗客服的工作热情 ， 而机器人不存在这些问题 ， 机器人配置有知识库 ， 能够智能自动完成新知识的扩充积累 ， 智能学习不断更新知识库 ， 以便再次更好的解决客户问题 ， 自动完善和优化所不具备的知识内容 ， 提高客服机器人问答的回复率 。

3.  联动服务

在此之前 ， 客服机器人与在线客服是相互独立的个体 ， 在之后不断优化过程当中 ， 在线客服与客服机器人可以联动也可以独立配合 ， 客服机器人既可以独立接待 ， 也可以与人工客服相互协作 ， 在人工与客户交流时 ， 机器人可以在一旁辅助人工 ， 当人工客服解决掉棘手的问题后 ， 客服机器人就可以接着完成剩下的接待任务了 ， 客服机器人能够给予最优质的回复 ， 大力提升客户满意度 。

目前 ， 客服机器人被应用于各行各业 ， 虽然客服机器人还不能取代人工客服 ， 但是可以和人工客服积极合作 ， 为企业快速解决问题 ， 提高服务质量与速度 。