[i=s] 本帖最后由 听海★蓝心梦 于 2012-4-21 11:05 编辑

这周忙于工作，没及时整理文档，看来要坚持做一件事真的很难:sweat3:
周末加班，整理一个本周的小案例和大家分享：
本周二下午经理发消息给我说我们的邮件系统出了问题，无法正常接收客户发送的邮件，让我查找原因。接到命令后我赶紧放下手头的工作，抓紧处理这个事情。
故障现象：
客户给经理发邮件，经理说没收到，客户说已经发了(扯皮了不是！)。所以经理赶紧让我查邮件系统出了什么问题。
本来以为是一件简单的事情。于是我赶紧查看邮件系统日志，没有发现异常，没有发现任何拒收该客户邮件的消息。难道是客户的邮件没有发送成功？因为我从来没用过邮件系统，对此一点都不了解，所以无法做出确切的判断。此时我怀疑处理问题的思路不对：首先，经理一提到这个问题，我感觉很严重，属于紧急故障，所以没问清楚故障现象就直接去查看日志---这已经违反了解决故障的大忌，因为没搞清楚问题就开始查找原因。
于是从头开始，首先把问题搞清楚：
1、找经理要来发客户的电话，直接问他问题是什么现象。虽然我没维护过邮件系统，但是我每天都在用邮件系统，发生这样的问题，很多时候是网络问题或者是自己客户端的设置问题。而且从刚才网上搜到的信息判断，很有可能是网络问题。
2、打电话询问问题的现状。我联系到发邮件的客户，问题是什么情况，他跟我描述说他发送完邮件后收到一封退信邮件，但是他可以接收到我给他发的邮件(此事为验证)。于是我更加怀疑问题是出在他那边，但是没有证据，我不能随便猜测。我追问他退信的内容是什么，他给我发过来一个退信时的截图：

看到这个截图，我有点确定问题就是出在他那边，但是我还是没有证据证明。于是我就问他这个情况是什么时候发现的，之前有没有给我们公司的邮箱发过邮件。他说之前他过邮件，都是正常的，春节过后他自己重装了系统，重装了foxmail客户端后，就不能给我公司的邮箱发邮件了。此时，我不在怀疑，而是确定问题就出在他那边。但是我不能登录到他们的邮件服务器去查日志，于是我又问他，能不能找一个你们公司其他同事的邮箱给我发个邮件，或者不要用foxmail客户端直接在webmail给我发个邮件测试一下。
可能此时客户已经有点烦了，他告诉我他现在在客户那边，不方便给我做测试，说明天给我测试(其实就是发个mail而已，哎，等吧)。于是我下午下班之前给他发了消息和邮件，我其实是希望他晚上回家后能够通过webmail或者找个其他同事的邮箱发个邮件给我，我是想验证下我的猜想是否正确，也许是此时我觉得我看到了成功的曙光，迫切希望看到这一点，所以催的有点紧。可是，晚上等到10点多没有收到邮件，也不见对方的QQ上线，于是我回去休息。
一直到第二天下午2:45分，我发现邮箱提示我有新邮件。我好像有预感，那种大家都曾经有过的好事就要到来的预感。打开邮箱那一刻，so happy。因为我收到了一封主题为：“**测试”的邮件，我知道这是他让他们同事给我发的测试邮件，也就是说问题的答案马上要揭晓了。虽然来的有点晚，但是毕竟等到了。我点开邮件，仔细查看对方的信息，我发现他同事的邮箱为：***@***.com.cn，而他的邮箱为：***@***.com。
到此为止，答案已经揭晓。发邮件汇报处理流程，enjoy it。
最后希望大家在自己的工作中都能戒急戒躁，以德服人，以理服人。

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